Cos'è l'ITSM?
La gestione dei servizi IT (ITSM) comprende le attività svolte da un'organizzazione per progettare, sviluppare, operare e gestire i servizi IT (tecnologia dell'informazione) offerti a clienti interni ed esterni.
Questa tipologia di gestione sottintende che l'IT sia fornito come servizio. L'ITSM si occupa pertanto di coordinare e semplificare i processi, in modo che tutti i clienti IT, che siano più o meno orientati alla tecnologia, possano utilizzare i servizi IT e trarne vantaggio. Ad esempio, se un'azienda deve dotare del telefono aziendale un neoassunto al primo giorno di lavoro, un processo ITSM garantisce che il dipendente riceva il dispositivo corretto.
L'ITSM non prevede solo il supporto IT di base fornito tramite service desk o help desk. I team ITSM gestiscono risorse aziendali di tutti i tipi e la relativa rete di relazioni, dalla semplice fornitura di un mouse all'assegnazione e configurazione di un account email, fino alla distribuzione di tecnologie più complesse come server e applicazioni software.
Uno degli scopi principali dell'ITSM è migliorare l'esperienza dell'utente. Tuttavia, il suo raggio di azione è molto più ampio in quanto interessa svariati tipi di processi progettati per ottimizzare le operazioni IT delle organizzazioni: l'obiettivo comune è garantire che sistemi eterogenei funzionino in modo efficiente e rimangano allineati con gli obiettivi aziendali. Data la portata e la complessità delle organizzazioni moderne, la maggior parte dei team IT si affida all'automazione per gestire le varie fasi di molti processi ITSM.
Quali sono le prassi e i processi chiave dell'ITSM?
L'ITSM determina molti aspetti di un'organizzazione. Tra le prassi e i processi chiave dell'ITSM si annoverano:
Gestione dell'assistenza
La gestione delle richieste di assistenza è un processo volto a gestire varie richieste di assistenza clienti, come quelle relative ad upgrade o sostituzioni dell'hardware, aggiornamenti software, accesso alle applicazioni e simili.
Gestione del cambiamento
La gestione del cambiamento è costituita da qualsiasi insieme di processi che definisce una procedura operativa standard ogni volta che l'infrastruttura IT subisce modifiche per i motivi più disparati, come l'implementazione di un nuovo software o i passaggi necessari per la restituzione dell'hardware da parte dei dipendenti che hanno cambiato ruolo. Il fine ultimo di questi processi è limitare l'impatto dei cambiamenti sui risultati aziendali.
Gestione degli incidenti
La gestione degli incidenti si riferisce a qualsiasi processo volto a risolvere un'interruzione imprevista o comunque non pianificata di un servizio oppure un evento come un guasto.
Gestione dei problemi
La gestione dei problemi è il processo che identifica e corregge la causa root di uno o più incidenti. Anche se è correlata alla gestione degli incidenti, è bene tenere a mente la distinzione tra i due concetti. Un incidente è un evento o un'interruzione di un servizio che si verifica in modo inaspettato o non pianificato, mentre un problema è la questione alla base che causa un incidente.
Ad esempio, se un server si arresta più volte, la risposta della gestione degli incidenti è riavviarlo. La gestione dei problemi, invece, cerca di capire la causa root e di correggerla con una patch o un upgrade software.
Gestione delle risorse
La gestione delle risorse, o gestione delle risorse IT (ITAM), è un insieme di processi che garantisce il controllo, la distribuzione, la manutenzione, l'upgrade e il ritiro appropriati di tutte le risorse di un'organizzazione. In genere, questo implica la gestione di tutte le apparecchiature materiali correlate a un ambiente IT. Come tutti gli aspetti dell'ITSM, l'ITAM è strettamente legata ad altri processi, in particolare alla gestione del cambiamento e della configurazione.
Gestione della configurazione
La gestione della configurazione è un processo ITSM che tiene traccia dei singoli elementi della configurazione (CI) in un sistema IT, in genere utilizzando un database di gestione delle configurazioni (CMDB). I CI sono risorse sia hardware sia software e sono costituiti anche dalla mappa delle relazioni che le legano. Mentre la gestione delle risorse IT (ITAM) si basa principalmente sul ciclo di vita di una risorsa, la gestione della configurazione è incentrata soprattutto sull'interazione delle risorse tra loro e con i processi che portano a risultati aziendali.
Gestione della conoscenza
La gestione della conoscenza è la pratica che ha lo scopo di preservare le conoscenze informatiche di un'organizzazione e assicurarsi che i principali stakeholder possano accedere facilmente ai dati dei servizi IT e fruirne.
Risorse da Red Hat
Gestione dei processi IT: ITSM, ITIL e DevOps
Spesso i team IT usano diversi framework, come ITIL e DevOps, per gestire i tanti processi complessi che costituiscono i servizi e le operazioni IT. ITIL e DevOps vengono spesso considerate metodologie contrapposte, ma possono contribuire entrambe alla strategia ITSM per produrre i risultati più efficienti e stabili per gli utenti finali.
Cosa significa ITIL?
Se l'ITSM è un approccio strategico alle operazioni e all'erogazione dei servizi IT, la libreria dell'infrastruttura IT (ITIL) illustra le procedure consigliate per l'implementazione dell'ITSM. ITIL 4, introdotto nel 2019, è l'ultima edizione di questa risorsa. Il framework ITIL offre consigli pratici e linee guida che le organizzazioni di qualsiasi settore o specializzazione possono seguire per rendere i processi IT e l'erogazione dei servizi più efficienti.
L'ITIL viene talvolta definita il manuale dell'ITSM, ma non è necessario che un'organizzazione disponga di una libreria dell'infrastruttura IT per adottare una ITSM. L'ITIL descrive le procedure per implementare processi ITSM comuni, ma spesso le organizzazioni adattano tali pratiche alle proprie esigenze specifiche, tralasciando a volte intere sezioni dell'ITIL.
Cos'è DevOps?
DevOps è una pratica che collega sviluppo e operazioni di un'organizzazione, incentrata sulla comunicazione aperta, sulla collaborazione e sulla condivisione di obiettivi tra i diversi team di un'azienda.
A differenza dell'ITIL, DevOps non è un manuale di pratiche specifiche, bensì un approccio globale che risponde a un obiettivo unificato. In genere, realizza questo obiettivo eliminando flussi di lavoro isolati, promuovendo una maggior trasparenza tra i team e incoraggiando una comunicazione aperta tra i team di sviluppo e delle operazioni IT. Grazie a questo approccio l'organizzazione è in grado di generare più valore.
DevOps e ITIL sono in conflitto?
In alcuni settori dell'IT, persiste l'idea che un'organizzazione possa seguire l'ITIL o DevOps, ma mai entrambe. Si presuppone che l'ITIL sia adatta a grandi organizzazioni con molti dipendenti e risorse, mentre DevOps sia prettamente pensata per startup e scaleup più agili.
Questo binarismo tralascia diversi aspetti. Ad esempio, se un team adotta una filosofia DevOps per rimuovere alcuni processi ITIL che ostacolano la comunicazione tra team, la gestione dei servizi resta altrettanto necessaria. Alcune esigenze aziendali essenziali, come il supporto e il controllo dei costi, dovrebbero comunque passare attraverso i processi ITIL. In alternativa, se un'organizzazione è di dimensioni tali da aver bisogno di una grande quantità di processi ITIL, potrebbe essere il tipo di azienda che ha maggior necessità di utilizzare strumenti DevOps.
È probabile che le organizzazioni intenzionate ad adottare l'approccio DevOps debbano usare soluzioni di automazione per semplificare l'ITIL, consentendo da un lato di mantenere l'ITSM e dall'altro di promuovere una collaborazione più stretta e fluida tra i team operativi e di sviluppo.
Qual è l'impatto dell'ITSM sulla struttura organizzativa?
L'adozione di un approccio ITSM, che prevede l'erogazione dell'IT come servizio, può influenzare la struttura organizzativa sotto molteplici aspetti. I reparti IT possono riorganizzarsi in base ai processi e alle prassi illustrati in precedenza: gestione dell'assistenza, gestione del cambiamento, gestione degli incidenti, gestione dei problemi, gestione delle risorse, gestione della configurazione e gestione della conoscenza.
L'ITSM promuove il concetto di "responsabilità del servizio", secondo il quale persone o team specifici sono responsabili dell'erogazione end to end e delle prestazioni di un certo servizio. In questo modo, la responsabilità non è più legata semplicemente agli aspetti tecnici dei componenti, ma risulta più orientata al valore offerto ai clienti. Vanno così a crearsi nuovi ruoli e responsabilità e si promuove all'interno dell'organizzazione una cultura più improntata alla collaborazione.
Il crescente utilizzo dell'automazione nell'ITSM per richieste di assistenza, approvazione dei cambiamenti e altri processi può portare a un'evoluzione di alcuni ruoli, dall'operatività manuale a funzioni di supervisione e progettazione dei processi. Questo può favorire la creazione di team più ristretti che si occupano di problemi complessi e di maggior impatto.
Fondamentalmente, l'ITSM promuove un'organizzazione meno gerarchica e più snella, interconnessa e incentrata sul business, la cui priorità è offrire servizi centrati sulle esigenze del cliente.
Perché l'ITSM è importante?
Al giorno d'oggi l'ambito di azione dell'IT spesso coinvolge quasi ogni aspetto di un'organizzazione ed è in costante evoluzione. Pertanto, dal regolare funzionamento dei servizi IT dipendono il successo dell'azienda e la soddisfazione dei clienti. In questo ambiente complesso, l'ITSM sviluppa processi più efficienti e convenienti, che possono coordinare attività disparate, aumentare la produttività dei team e migliorare l'esperienza dell'utente.
Di seguito segnaliamo alcuni esempi specifici di come l'ITSM può contribuire al raggiungimento dei risultati aziendali.
Trasformazione digitale
Molto spesso, la trasformazione digitale significa cambiare l'infrastruttura di base che un'azienda utilizza per le proprie operazioni. In genere, questo implica una transizione da applicazioni monolitiche ad altre più moderne o da servizi ospitati on premise ad altri ospitati in ambienti cloud o di cloud ibrido.
Adottare un framework ITSM, e un software ITSM per supportarlo, può garantire una strategia unificata che consente ai team IT di gestire la tecnologia e i processi correlati di un'organizzazione. Questa base di miglioramento continuo del servizio può contribuire allo svolgimento più efficiente e lineare possibile delle iniziative di trasformazione digitale, senza compromettere i risultati aziendali.
Utenti finali
Spesso, gli utenti finali dell'ITSM sono i dipendenti di un'organizzazione. Nelle cerchie ITSM, è frequente che questi utenti siano considerati poco ferrati in campo tecnico, ma in realtà sono distribuiti in tutti i reparti di un'organizzazione e rappresentano tutti i livelli di abilità tecnica. In generale, non è compito dell'utente finale avere una conoscenza tecnica dei servizi IT con cui interagisce; questi devono operare correttamente indipendentemente dalle sue abilità tecniche.
In sostanza, l'esperienza dei clienti con la gestione dei servizi aziendali si basa sulla capacità dei professionisti IT di comunicare chiaramente con gli utenti finali.
Pertanto, è importante mettere in atto processi ITSM testati, in modo che gli utenti finali fruiscano senza intoppi dei servizi IT richiesti. I migliori strumenti ITSM possono automatizzare alcuni aspetti dei processi ITSM, in modo che un service desk IT possa soddisfare le esigenze dei clienti il più rapidamente possibile utilizzando meno risorse.
Valutazione e maturità dell'ITSM
La maturità della gestione dei servizi IT riguarda il livello di sofisticazione, efficacia e miglioramento continuo delle prassi di erogazione e di gestione dei servizi IT all'interno di un'organizzazione. Si tratta di un approccio utile per valutare la qualità della progettazione, dell'erogazione, del supporto e del miglioramento dei servizi IT al fine di soddisfare aspettative ed esigenze aziendali. Con la maturazione delle attività ITSM, le organizzazioni si lasciano alle spalle le soluzioni ad hoc in favore di processi gestiti e ripetibili. Appena è possibile implementare processi proattivi, si può compiere il passo successivo: monitorare e valutare il lavoro svolto nell'ambito dell'ITSM. Il picco della maturità si raggiunge con il miglioramento continuo: i processi vengono controllati e perfezionati costantemente, rendendoli sempre più automatizzati.
La maturazione dell'ITSM consente alle organizzazioni di incrementare l'efficienza e la produttività con l'ottimizzazione dei processi e l'automazione delle attività, migliorando così la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti. Inoltre, consente di ridurre i costi grazie a un migliore allineamento dell'IT agli obiettivi aziendali. Con l'aumento della standardizzazione e della fruibilità dei processi, si va incontro anche a un consolidamento della sicurezza e della conformità. Una gestione più matura delle attività ITSM consente ai team IT di adattarsi con maggiore rapidità all'evoluzione della domanda e di prendere decisioni più informate in base ai dati e alle best practice consolidate.
Perché scegliere Red Hat?
Il futuro dell'ITSM ruota tutto attorno all'automazione. Dal momento che l'obiettivo principale dell'ITSM è ottimizzare le attività ripetitive e basate sulle regole per permettere al personale IT di dedicarsi ad attività più complesse, strategiche e ad alto valore, l'automazione dei processi operativi rappresenta un elemento essenziale.
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Red Hat Ansible Certified Content Collection per l'ITSM di ServiceNow aiuta a creare nuovi flussi di lavoro di automazione più rapidamente sulla base dell'ITSM di ServiceNow e definisce una singola fonte di attendibilità nel database di gestione delle configurazioni (CMDB) di ServiceNow. Con Red Hat Ansible Certified Content Collection per l'ITSM di ServiceNow, puoi:
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- Aggiornare il CMDB con informazioni pertinenti e accurate di diversi utenti, team e risorse.
- Automatizzare la risposta agli incidenti e fornire un audit trail coerente.
- Semplificare i passaggi necessari per la correzione dei problemi e applicarli in maniera scalabile.
- Garantire che le informazioni sull'infrastruttura siano sempre aggiornate, utili e verificabili quando il lavoro viene svolto da team multidominio che potrebbero non avere accesso a ServiceNow.
Con un approccio orientato all'automazione, Ansible Automation Platform permette di gestire l'intera infrastruttura, compresi Red Hat Enterprise Linux®, Microsoft Windows, le piattaforme ITSM, gli hypervisor, lo storage e molto altro. Per consentire la gestione diretta dell'intera infrastruttura da un'unica piattaforma totalmente supportata, prevede anche l'integrazione con SAP S/4 HANA®, Microsoft SQL Server e più di altre 100 soluzioni leader di settore.
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